水電服務

北京持續深化接訴即辦改造，4年多來受理群眾訴求過億件。記者走進市平易近熱線服務中間水電，深刻平谷區實地探訪——

一張接訴即辦工單的全流程辦理（國民眼·晉陞鄉村管理效能④）

引子

一條熱線若何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣買通服務群眾的“最后一公里”？近日，記者前去北京市12345市平易近熱線服務中間戰爭谷區采訪調研，探訪一張接訴即辦工單從天生、派發直至問題解決的全過程。

在平谷區熊兒寨鄉群眾訴求處置中間，墻面上幾行解釋“接訴即辦”的年夜字非分特別奪目：接，是義不容辭的態度和職責；訴，是老蒼生的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和效力；辦，是不玩虛活的作為與擔當。

一條熱線聽訴求、一張單子管究竟，對群眾訴求限時回復、期限解決。近年來，北京市摸索樹立以12345市平易近服務熱線為主渠道的群眾訴求疾速響應機制，對群眾的費心事、煩苦衷、揪苦衷實行“接訴即辦”，解決了一大量群眾的急難愁盼問題。

作為北京市的農業年夜區，平谷區下轄2個街道、16個鄉鎮和273個村莊。2017年頭，該區創新開展“街鄉吹哨、部門報到”任務試點，著力構建簡約高效的基層管理體系，相關經驗做法進選第二批全國鄉村管理典範案例。2018年，北京市將黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”作為一號改造課題，總結晉陞平谷經驗并在全市試點推廣。2019年起，北京市推動“吹哨報到”改造向“接訴即辦”深化延長，不斷完美基層管理的應急機制、服務群眾的響應機制以及買通抓落實“最后水電 行 台北一公里”的任務機制。

2022年12月發布的《北京黨建引領接訴即辦改造發展報告》顯示，接訴即辦改造以來，北京12345市平易近服務熱線累計受理群眾訴求超過1億件。

訴求接受

1中山區 水電700多名接線員接聽群眾訴求，依照精細化派單目錄精準分類、精準派單

走進北京市12345市平易近熱線服務中間，現場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會：“作為接線員，態度要好，要學會共情，對方無情緒要先安撫再溝通。”“群眾訴求要客觀準確記錄。”……

北京市12345市平易近熱線服台北 水電務中間現場受理7班班長劉緩在收拾市平易近來電訴求。受訪者供圖

開完晨會，劉緩與往常一樣坐回工位，開始任務。近1小時的時間里，她接聽電話不斷，有咨詢的、投訴的、提建議的，還有向熱線服務中間表達感謝的。通話間隙，她喝中山區 水電行口水潤潤嗓子，查閱了本年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒寨鄉魏家灣村村平易近張巖打來投訴電話時的情況。

“您好，請問……”劉緩記得，本身話剛說了半截，便被對方打斷。“我要投訴！我家門口的途徑破損嚴重，還有塌陷。出一趟門，人差點兒失落溝里。”電話那頭，張巖沒好氣地說。

“您沒磕碰著吧？不著急，漸漸說。”劉緩一邊詢問一邊安撫對方情緒。

姓名、電話、地點、訴求……電話溝通過程中，劉緩逐項篩選出有用信息，錄進12345接訴即辦系統，并根據張巖松山區 水電的投訴內容，敏捷在系統“訴求分類”欄搜刮關鍵詞，確定工單分類為“農村治理—農村基礎設施建設—途徑”。

為及時、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門，市平易近熱線服務中間結合當局部門權責清單制訂了“派單目錄”，將各種問題分門別類，構成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄。“熱線服務中間會對我們接線員開展崗前培訓、按期培訓，確保我們熟習各級目錄，能夠精準分類、精準派單。”劉緩介紹。

在劉緩輕聲細語撫慰下，張巖的語氣漸漸平中正區 水電緩下來。通話結束前，劉緩再次向張巖確認了“抓緊修路”的訴求。

掛斷電話，劉緩認真核對相關信息并提交系統，一張接訴即辦工單隨即天生。她輕點鼠標，在系統中選擇直接派單的方法，將工單發送至平谷區熊兒寨鄉群眾訴求處置中間。

“對于訴求事發地清楚、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內容比較復雜，需求多個單位協作才幹解決的，則彩修雖然心急如焚，但還是吩咐自己，要冷靜地給小姐一個滿意的答复，讓她冷靜下來。會轉派至相關區的市平易近熱線服務分中間。”劉緩說，“好比平谷地界上的事兒，就轉到平谷分中間，由分中間及時組織會商，了了相關單位任務職責，明確主責單位，強化任大安區 水電行務協同。”

在北京市市平易近熱線服務中間，12345市平易近熱線連接著全市300多個街道、鄉鎮。像劉緩這樣的接線員有1700多名，通過倒班制，24小時不間斷接聽群眾訴求。自2019年實施接訴即辦改造以來，上億件平易近生訴求抵達這里并被即時派送給相關部門。“至今，我已完成訴求類工單派單超過5萬件。”劉緩曾信義區 水電行被市平易近熱線服務中間評為年度“金牌接線員”。

市平易近還可通過“北京12345”weibo、微信公眾號以及首都之窗網站等平臺留言反應問題。“網絡平臺任務人員同樣實行倒班制，確保24小時有人值班，打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務形式。”劉緩介紹。

任務派單

普通訴求工單2小時內落實承辦人員，實施首接負責制，一張工單管究竟

“嘀、嘀、嘀……”步進熊兒寨鄉群眾訴求處置中間，不時聽到電腦發出的提醒聲。中間負責人路小偉介紹，他們實時接受來自12345市平易近熱線服務中間派發的工單，并根據情況采取緊急處置或再次派單的辦法。

“依照平谷區的規定，普通訴求工單要在2小時內落實承辦人員，反應維修水電氣熱等即時性訴求的特別工單，則要在15分鐘內落實。”路小偉說。

路小偉回憶，接到張巖反應修路訴求的工單后，他第一時間和張巖電話聯系，核實其訴求內容與工單記錄信息能否分歧。在確認信息真實有用后，路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議，通過mobile_phone掌上辦公系統將工單轉給鄉黨委書記簽批。

“我們派發的每張工單都要經過鄉黨委書記簽批。普通實行雙派單，批轉給鄉當局分擔領導和事發地村黨組織書記，有時根據需求還會批轉給相關基層站所。”路小偉說，通過鄉領導“領辦”、基層站所“幫辦”、村級組織“協辦”、區鄉“聯辦”機制，強化服務意識，壓實主體責任。

接到派單告訴，熊兒寨鄉副鄉長見長清隨即從鄉當局趕到魏家灣村，與村黨支部書記、村委會主任李秋云一路到張巖家門口踏看路況。

北京市平谷區熊兒寨鄉魏家灣村村道舊貌。本報記者 潘俊強攝

張巖推門而出，邊指著破損的路面邊說：“我們家開平易近宿，路欠好會影響生意。”

水水電泥路面破損、不服整，接近溝壑的一側尤其嚴重……李秋云一邊檢查，一邊攝影保水電 行 台北存。

其實，見長清和李秋云對這段路已經比較熟習。前兩年張巖就曾打過1台北 水電 維修2345市平易近服務熱線請求修路，也是他倆帶隊過來檢查。那一次他們發現，路面是因為張巖家蓋平易近宿，年夜型運輸車進進出出給軋壞了。后來，他們幫著協調建平易近宿的施工隊修補了破損路段。哪知本年年頭，路面又損壞了。

“這都沒修多久，咋又壞了？”張巖眉頭緊蹙。

“應該是前次修得不夠結實。”李秋云說，“要不再修補修補，爭取這次修結實了？”

“想修結實了，非得翻修不成，要花不少錢，村里能幫忙嗎？”張巖問道。

“村里途徑破損情況比較常見，假如只翻修您家門前這一段，別的村平易近提意見怎么辦？假如所有的翻修，村里拿不出這么多錢。”李秋云耐煩解釋。

“小修小補不見效，還得村里和當局多幫我們想辦法。”張巖堅持本身的觀點。

…………

一番溝通，後果無限。眼看著張巖態度堅決，李秋云和見長清只得先暫時擱置。“一時協商水電師傅不下來，過后再想辦法，做群眾任務必須耐下心來。”李秋云說，依照相關規定，接訴即辦實施首接負責制，她和見長清負有首接責任，對張巖的訴求要一張工單管究竟，直至問題解決。

限時辦理

普通訴求7日內辦結，持續深化“街鄉吹哨水電、部門報到”機制，構成辦事協力

暫時擱置，不克不及久拖不決。李秋云介紹，對群眾反應的普通訴求，按規定要在7日內辦結；對水電氣熱維修等觸及群眾基礎生涯保證的訴求，要在24小時內辦結；對突發事務及能夠形成群眾性命財產損掉的訴求，要在2小時內辦結。

張巖提出的修路訴求，屬于普通訴求。現場溝通無果，李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機制的建議。

何為“吹哨報到”？見長清介紹，過往，對基層管理中存在的各種問題，街鄉、村居經常是“看得見卻管不了”，相關部門則是“管得了卻看不見”，部門和街鄉之間響應聯動機制不夠順暢。2017年，平谷區率先摸索“街鄉吹哨、部門報到”機制，針對基層管理難題，請求街鄉“吹哨”后，各相關部門必須敏捷“報到”。

“‘吹哨報到’機制打破了條塊朋分，促進管理資源在街鄉聚合，保證基層的工作基層辦、基層的工作有人辦，推進基層管理體系和管理才能現代化。”見長清說。

“這不是我們第一次‘吹哨報到’了。”李秋云說，兩年前承辦張巖訴求修路的工單信義區 水電時，她向張巖解釋，因為是張巖家修平易近宿，運輸車輛進出頻繁導致路面破損，是以需求張巖家自行承擔修路價格，不意遭到對方拒絕。

“后來是鄉里‘吹哨’，市路況委員會平谷公路分局、區農業農村局等多個部門‘報到’，一路給張巖講政策、唱工作，大安區 水電并提出鄉、村可以幫著她協調施工隊維修途徑，這才說服了她。”李秋云說。

不承想，對方小修小補，沒兩年路面又出現破損。

“其實，在我們鄉，不少村莊都存在路面老化、破損等問題。當時鄉里正在組織調研，統籌制訂修繕計劃。張巖家門口這段路能不克不及納進計劃，還需求進一個步驟研討，所以當時沒敢和她說。”見長清說，通過“吹哨報到”機制，多個部門現場協商、現場辦公，能夠增添群眾對任務的信賴度和懂得度。

“吹哨報到”機制也在“你覺得余華怎麼樣？”裴毅遲疑的問道。不斷完美。“良多以前需求區直部門干手下來解決的問題，現在依附基層站所就能解決。”見長清介紹，近年來平谷區推動權力下放、資源下沉、重心下移，區直部門派駐鄉鎮的基層站所由地點鄉鎮統籌治理，“各項任務推動加倍無力有用。”

接到見長清的電話，鄉農辦等基層站所負責人越日來到現場。一行人實地踏勘，剖析緣由，分歧認為途徑確需維修，并向張巖承諾：“這條路是你家門前的路，也是許多村平易近的必經之路，假如合適條件，我們必定納進由鄉里統籌的修繕計劃。”

聽干部們說得在情在理，張巖有了盼頭——前后3天，問題獲得階段性解決。兩天后，張巖接到12345市平易近熱線服務中間的回訪電話，雖然離啟動途徑修繕還有一段時間，但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋。

督辦跟進

辦理期間實時提示、催促，堅持多元訴求分類處置、分級協調、及時跟進

在李秋云和見長清為解決張巖訴求而繁忙的3天里，路小偉也沒閑著。

“依照每張工單規定的解決時限，我們會及時提示、催促承辦人員。”路小偉介紹，根據《平谷區“接訴即辦”任務督查督辦任務意見》的規定，承辦單位及承辦人要嚴格執行“一三五七”時間節點請求，“拿台北 水電 行張巖提出修路訴求的這張工單來說，第一天要完成接單，與當事人見面溝通；第三天定性辦結；第五天回訪復查；如無特別情況，第七天不應再有‘未完成、未解決’的訴求。”

“辦理過程中，除了我們提示催促外，北京市市平易近熱線服務中間戰爭谷分中間也會及時跟進。”路小偉說，在“一三五七”關鍵時間節點，12345接訴即辦系統會出現彈窗、倒計時頁面等提示方法，催促承辦單位加速推進工單解決。

假如碰到3天內辦結不了的訴求怎么辦？路小偉說，中間會將這部門問題報至鄉黨委，由鄉黨委召集督辦調度會，相關承辦人參信義區 水電加，集思廣益，配合攻堅。

“假如是一些確實不合適政策的分歧理訴求，我大安 區 水電 行們會堅持原則，會上進行研判、達成共識后向當事人說明。而對一些難以調解的牴觸糾紛等，我們會聯系相水電關承辦人啟動‘下交’群評機制，將群眾訴求交由群眾評判，以平易近主協商方法推動問題解決。”見長清說。

前不久，熊兒寨鄉北土門村黨支部書記、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機制。北土門村村平易近郭亮和趙君是前后鄰居，趙君修繕自家衡宇時舉高了地基和門前途徑，郭亮不愿意了：地基和路面舉高后，下雨天積水不難侵蝕他家的衡宇后墻，請求趙君松山區 水電從頭修繕。兩人互不相讓，都打了12345市平易近服務熱線投訴。張久山前往調解了好幾回，雙方都不愿妥協。

最后，張久山啟動“下交”群評機制，請來了村里的老干部、老黨員、老模范，還有鄉司法所任務人員、律師等專業人士。

“新房把地基打高一點可以，但排水辦法要跟得上。”“門前途徑是村集體的，不克不及一家說了算，舉高后也不難形成平安隱患。”……現場，大師評事說理，講情講法，推動雙方各讓一個步驟。最終達成協議：村里聯系協調施工，把台北 水電趙君家門前的途徑適當下降，郭亮家衡宇后墻部門地段適當墊高，路邊再鋪設排水箅子、管道，利于排水。

除了“下交”群評，還有“上交”機制：對于政策、資金等形成的街道、鄉鎮或相關部中正區 水電行門無法獨立解台北 水電行決的廣泛性難題，可限時上交區、市，由上級機關期限推動、跟進解決。“通過分類處置、分級協調，確保群眾的多元化訴求獲得疾速響應，服務到位。”見長清說。

未訴先辦

個性訴求、個性問題提早研判解決，網格員主動問需、精準服務，從“被動服務”向“主動管理”深化拓展

熊兒寨鄉的途徑修繕計劃，源于路小偉本年初向鄉黨委提交的一份接訴即辦任務數據統計報告。

“報告顯示，往年全鄉關于農村治理方面的群眾投訴共245件，此中反應最多的是村道、橋梁等農村基礎松山區 水電行設施建設問題，多達89件。”路小偉說，熊兒寨鄉地處深山，無論是村平易近出行還是農產品外運，路對群眾來說都至關主要，“但鄉里一些路段年久掉修，破損現象比較嚴重。一些村莊經濟基礎相對單薄，缺乏修繕資金。”

深刻研討統計報告后，熊兒寨鄉黨委和當局決定專列預算，將修繕鄉間途徑列進本年為平易近辦實事的主要內容。“張巖家四周棲身的村平易近不少，途徑損壞形成出行未便。在‘吹哨報到’現場辦公會后，鄉里最終決定把張巖家門口這段路納進翻修范圍。”李秋云說。

“既要接訴即辦，更要未訴先辦，推動從‘被動服務’向‘主動管理’深化拓展。”平谷區相關負責人介紹，各鄉鎮按期研判接訴即辦情況，對群眾反應的個性訴求、個性問題舉一反三，通過主動作為、主動服務不斷晉陞管理效能，解決好群眾身邊的“關鍵大事”。

主動服務，事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網格員，啟動修路之前，她屢次來到張巖家，細致清楚其對修路的請求和建議。“聊得深刻了，一些先前‘未訴’的訴求也能聊出來。”王久芹說。

“翻修不克不及圖省事，要把地基夯實了。”“路邊溝壑里的幾棵山楂樹、核桃樹得移走，否則能夠影響地基修繕。”……對于張巖的建議，王久芹邊做記錄邊答復：“您說得很在理。不過鄉里批復的資金只用于修繕途徑，樹木移植需求再報批。”

主動問需，未訴先辦，把問題解決在萌芽狀態。“就拿修路這件事來說，修繕路段四周的村平易近，網格員每戶都要走訪到，對村平易近的公道訴求提早研判、提早大安區 水電解決。而對個別村平易近提出的‘把路修到自家院里’等分歧理請求，也按政策及時宣講到位。”見長清介紹。

近年來，平谷區在全區設置了3100多個微網格，將全區45萬多常住生齒納進網格治理，明確網格員主動走訪、主動問需、主動服務等任務機制，推動網格員根據網格內的高頻問題等動態跟進、精準服務，從源頭上減少息爭決群眾訴求。台北 水電 維修

現在，張巖提出修路的訴求已圓滿解決，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整，行人車輛來往便利。走在新路上，張巖很滿足，“路修睦了，我們出行便利多了，我要為12345市平易近熱線點贊！”（文中張巖、郭亮、趙君均為假名）